Callcenter-japan.com

18/10/2024

来週、オンラインセミナー「ネクスト・コンタクトセンター・サミット」を開催します。
https://callcenter-japan.com/html/nccs2024-3/

通販、銀行、小売り、マッチングビジネス、クレジットカード、通信など、様々な業種のトップランナーたちが集結。元警察官で、現在はさまざまな企業の講師として活躍されているプロフェッショナルによる「カスハラ対応」の提言セッション、そして毎年、「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」で大人気の「５年後のコンタクトセンター研究会」のセッションも、今年はこちらで開催します。

視聴無料、ぜひご登録、ご視聴ください！

11/10/2024

オンライン限定記事です。
https://callcenter-japan.com/article/7394/1/
NTTマーケティングアクトProCX、「事案」対応する特設コールセンターのマネジメント

そろそろ発覚から１年になるNTT西日本グループ、NTTマーケティングアクトProCX／NTTビジネスソリューションで発生した大規模情報流出事案。
流出対象となった消費者向けに開設された「特設コールセンター」を取材しました。

情報流出そのものの発生は当然、責任を問われて然るべきです。再発防止も経営責任で、NTT西日本グループは莫大な投資と労力を投じてその取り組みを進めていますが、「受け皿」となる現場でもまた、大変な苦労がありました。

特設コールセンターでは、徹底的な寄り添いと「１本も落とさない」という強い意思を持って構築され、今もなお、運営されています。カスハラ対応や緊急対応の事例としても、多くの方に呼んでいただきたいと思い記事化しています。

ときには心ない声も受け止めないといけないコールセンターがどんな運営をしているのか。ぜひご一読ください。

02/10/2024

コールセンター／CRMデモコン東京予告オンラインセミナー、開催決定！
https://callcenter-japan.com/article/7337/1/

月刊コールセンタージャパン編集部主宰、「５年後のコンタクトセンター研究会」のソリューション／サービス分科会のパネルディスカッションを10月30日に配信します！
本セミナーは、11月21日、22日に池袋サンシャインシティ文化会館で開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2024in東京」の予告セミナーという形での配信です。
毎年、満席でサテライト会場が設置される同分科会のセッションを、今年はさらに幅広い方にお聞きいただくべくオンラインで配信します。
なおイベント当日は、同分科会のリーダーである秋山氏とマネジメント分科会、ストラテジー分科会のリーダーを交えた「リーダーズセッション」を開催します。こちらも合わせてお申し込みをご検討ください。
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=1

25/09/2024

ネット限定記事です。
「ノーススターメトリック」に関する考察です。
https://callcenter-japan.com/article/7374/1/

その名の通り、「北極星」を冠した唯一無二の経営指標。日本企業で採用している事例はほとんど見かけませんが、Netflix、セールスフォースなど、欧米の成長企業（とくにサブスク、BtoB、BtoC問わず）の採用は多いといいます。

内容をつぶさに見ると、まさに「ロイヤル顧客の行動を数値化した指標」です。顧客満足が優先され、収益面のKPIが馴染みにくいコンタクトセンターはもちろん、とくにカスタマーサクセス部門はもっと注視してもいい指標だと感じました。

ぜひご一読ください。

24/09/2024

月刊コールセンタージャパン10月号、発刊しました。
https://callcenter-japan.com/article/7370/1/

特集は「テキストチャネル体験の現状と課題」です。
電話以外のメール（問い合わせフォーム）、チャット、チャットボットで企業に問い合わせした消費者の体験をアンケートで聞き、まとめました。結果をもとに、弊誌主宰「５年後のコンタクトセンター研究会」の３分科会のリーダー各氏による座談会も収録しています。

第２特集は「キーマンに聞く　BPO市場の未来」。久々のBPOベンダー特集です。主要５社のキーマンインタビューを収録しています。

他、事例記事、トレンド記事、カスタマーサクセス関連記事など盛りだくさんの内容です。

18/09/2024

今日は「コンタクトセンター・アワード」の最終審査会＆表彰式です。
エントリー企業の皆さま、参加予定の皆さま、両国のKFCホールでお待ちしております。

08/08/2024

＜コールセンター実態調査のお願い＞

今年も、国内のセンター運営企業を対象とした「実態調査」を実施します！
以下のリンク先で、回答フォームのURL、あるいは調査票をダウンロード可能です。
https://callcenter-japan.com/article/7279/1/

本調査は毎年、国内のコールセンター運営企業（BPOベンダーは除く。BPOベンダーへ委託している委託元企業は対象。ただし、自社グループのコールセンター業務を受託している会社はその業務内容について回答可能）を対象に実施、結果を集計し、弊誌「コールセンタージャパン」および「コールセンター白書」に掲載しています。

今年も、調査票を郵送、あるいは希望者の皆さまにメールで送信すると同時に、オンライン回答も可能としました。ぜひ、ご回答をお願いいたします。
希望者の方には、集計結果の主要部分をExcelファイルでお送りします。また、回答いただいた皆さまには、謝礼として大変不躾ながら500円の図書カードを郵送いたします。

なお調査フォームは以下のURLとなります。
https://callcenter-japan.com/enquete_form/4/
https://callcenter-japan.com/enquete_form/5/
設問が多いので、２つに分けておりますが、いずれも弊社サイトに会員登録（無料）いただければ、途中保存が可能です。
これを機会に、まだご登録頂いていない方はぜひ、ご検討、お願いいたします。

調査票をご希望の方は以下からDLお願いします。
https://callcenter-japan.com/article/7279/1/

23/07/2024

今週・来週開催の編集部主催オンラインセミナーです。
25日（木）は編集部単独開催の「Breaktimeセミナー」の第２弾。テーマは「カスハラ」です。スカパー・カスタマーリレーションズさまをお招きし、１時間のカジュアルなセミナーとなります。テーマがランチタイムにふさわしいかどうかはおいておいて^^;、ぜひお気軽に登録・ご視聴ください。

30日（火）は「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」です。テーマは「顧客理解」。青山学院大学の小野教授、あいおいニッセイ同和損害保険の旭専務にご出演いただきます。キーワードは「感情」と「データ」です。

両日とも、オンラインですので酷暑のなか、来場いただく必要はありません。ゲリラ豪雨も関係ありません（停電はダメですが）。

ぜひ、ご登録、ご視聴ください！

11/07/2024

本日は「コンタクトセンター・アワード」の一次審査会です。
31の申請を１日かけてプレゼンテーションされる、貴重な研鑽の場です。
参加者の皆様、審査員の皆様、よろしくお願いいたします。

09/07/2024

月刊コールセンタージャパン、価格改定のお知らせ
https://callcenter-japan.com/article/7135/1/

すでにWebサイトではご案内済みですが、弊誌「月刊コールセンタージャパン」は、制作費の高騰に伴い、価格を改定いたします。

読者の皆さまにはご迷惑をおかけしますが、何卒ご理解のほど、よろしくお願いいたします。

コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター、カスタマーサポート、カスタマーサクセス構築・運営のための専門サイトです

08/07/2024

7/30、オンラインで「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2024」を開催します。
https://callcenter-japan.com/article/7181/1/

テーマは「データで探る『顧客理解』の深め方」。基調講演に青山学院大学の小野教授、特別セッションにはあいおいニッセイ同和損害保険の旭専務に登壇いただき、協賛のアルティウスリンクさまにもサーベイの結果などをレポートしていただきます。

ぜひお申し込みください！

20/06/2024

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024夏、開始しました！
https://www.ric.co.jp/ct-japan/nccs2024-2/

基調講演、日本マイクロソフトの西脇さまにお話いただいております。お申し込み済みの方、忘れずにサインインください。
まだの方も上記リンクから可能です！

17/06/2024

いよいよ今週！
ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024・夏です。
初日はEX、2日目はCX関連コンテンツの構成としています。
https://www.ric.co.jp/ct-japan/nccs2024-2/

カスハラ／パワハラからシニア対応まで、顧客接点の課題やホットワードを検証します。
受講無料、ぜひご登録、ご視聴をご検討ください。

14/06/2024

本日は「コンタクトセンター・アワード」主催のセンター視察＆交流会で、富山県のプレステージ・インターナショナルさまの富山BPOタウンを訪問しております。

すっごい施設です。。。

06/06/2024

ここでの告知が遅れてしまいましたが、来週、富山県でセミナーを開催します！
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=103
主催はコンタクトセンター・アワード事務局で、BPOベンダーのプレステージ・インターナショナル 富山BPOタウンを訪問させていただきます。もちろん、アワードに申請していなくても参加できます！

福井まで延伸した北陸新幹線によって、センターの進出先に検討される会社も多いと推察、すでに同市で地域に根ざした運営をされているアクサ損害保険さまを招聘。そして、能登半島地震の復興支援を願い、ほくりくみらい基金の野水様をお招きし、被災地の現状、そしてBCPのあるべき姿についてお話頂く予定です。
もちろん、素晴らしいファシリティを誇る富山BPOタウンの見学もあります。終了後には懇親会も予定していますので、ぜひご参加ください！

05/06/2024

先週、大阪デモコンが終わったばかりではありますが、はや再来週に開催します、オンラインセミナー「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024夏」です。
https://www.ric.co.jp/ct-japan/nccs2024-2/

大阪デモコンに参加できなかった皆さま、今度はオンラインなので誰でも視聴可能です。コンテンツは、生成AI活用を中心に未来志向のコンテンツを揃えてみました。
人手不足の解消、そして離職対策など、役に立つ情報が満載です。ぜひ、お申し込み・ご視聴ください。

30/05/2024

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2024in大阪、無事に閉幕しました。
今年は、コロナ前以来、久々のマイドームおおさかでの開催でした。昨年までのOMMホールと異なり、駅から会場までの距離があるので天候に不安はあったものの（実際前日の火曜はどしゃ降りでした）、水曜・木曜は好天に恵まれました。

テーマは「AI時代の『IT＆人財マネジメント』」。予想通り、出展社のデモンストレーションも講演も、生成AI花盛りでした。
たしかに生成AIは、コールセンターをはじめとしたCS組織を一変させる可能性のある仕組みです。

一方、その現場を振り返ると、人手不足は深刻です。顧客接点として機能不全に陥っている企業すらある昨今、カスタマーエクスペリエンスを向上するのは至難の業です。生成AIさえ導入すれば解決するというレベルの課題でもありません。
その効果を最大化するのは「使う人」次第。この思いを込めてテーマを設定しました。

秋の東京開催でも、生成AIはさらに高機能なソリューションが登場するでしょう。主催としては、そのソリューションのフルに活用できる環境創り（人材含めて）に役立つ情報を発信する所存です。引き続き皆様、よろしくお願いいたします。

最後に、来場いただいた皆さまと出展いただいた皆さま、講師の皆さま、そして現場を切り盛りしてくれたスタッフの皆さんに深くお礼申し上げます。

11月、例年より少し遅い開催になりますが、池袋でお会いできることを楽しみにしております。

30/05/2024

コールセンター／CRMデモコン大阪、２日目、間もなく開演です！
本日も最新ソリューションの展示、トレンド講演など盛りだくさんのコンテンツを発信します！
ご来場をお待ちしております。

29/05/2024

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪、開幕しました！
基調講演は満席＆立ち見、サテライト会場もほぼ満席でした。ありがとうございました。

今日、明日と注目セッション目白押し。
展示会場では最新ソリューションのデモンストレーションを体験できます。
ぜひご来場ください！
https://crm.callcenter-japan.com/cco/seminar/index.php?_gl=1*9n2bjx*_gcl_au*MjEwMzA3MTY2Ni4xNzEyODg0MzI5&_ga=2.137722867.2110100013.1716774525-1832980818.1712884324

28/05/2024

コールセンター／CRMデモコン大阪、いよいよ明日からです。
だいぶ残席わずかのセッションも増えてきました。
明日、12時30分から、コールセンタージャパン編集部の矢島が生成AIによるセンターの変化についてお話させていただきますが、中身、チラ見せです。

まだお席に余裕がありますので、ぜひご登録、ご来場ください！
https://crm.callcenter-japan.com/cco/seminar/index.php?category=2

27/05/2024

いよいよ今週！水・木曜に迫ってきた「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪」。
かなり満席および残席わずかが増えてきましたが、まだお申し込み可能な主催者セッションもあります。
やはり生成AI関連が人気ですが、生成AIが普及して自動化が進めば進むほど、「有人対応」の価値が問われます。その源泉であるホスピタリティや、カナメとなる人材「SV」の育成などについて学ぶプログラムも多数、用意しています。

いずれもライブ、オンデマンドともに配信はありません。現地（マイドームおおさか）でお会いしましょう！

21/05/2024

「CustomerSuccessDay!」、本日13時からです！
https://callcenter-japan.com/article/6983/1/
お申し込みいただいている皆さま、忘れずにサインインください！まだの方もお申し込み・視聴可能です。
カスタマーサクセス関連の皆さまにはもちろん、コールセンター／カスタマーサポート関連の皆さまにもお役に立つコンテンツをご用意しております！

コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター、カスタマーサポート、カスタマーサクセス構築・運営のための専門サイトです

20/05/2024

「最初は不慣れなので、すいません」はNG――
顧客にとっては、電話の相手が委託先でも自社社員でも関係ありません。冒頭のセリフが出るBPOベンダーは選ばない方がよさそうです。
https://callcenter-japan.com/article/7091/1/
（月刊コールセンタージャパン６月号「Discussion／BPOと共創する方法・前編」）

16/05/2024

コールセンター／CRMデモコン大阪、今年の見どころを紹介！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/

５月29日、30日の両日、大阪市のマイドームおおさかで開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2024in大阪」。今年のテーマは「AI時代のIT＆『人財』マネジメント」です。すでに「残席わずか」のセッションも増えてきましたのでえ、お早めの登録をおすすめします。今日は、月刊コールセンタージャパン編集部が総力を挙げて企画した主催者セッションの見どころを紹介します。

※5/29（水）
●『スーパーバイザーの教科書』出版記念セミナー　リーダーシップを発揮するための必須課題！
SVが身につけるべき「スキル」と「心構え」（H-07）
大阪デモコンに前後する形で、クリエイトキャリアの寺下薫氏の著作本「スーパーバイザーの教科書」を発刊します。当日は、寺下氏に登壇いただき、SVとして身につけるべきスキルと心構え、その養成方法について解説します。数百人のSVを育成した実績を持つ氏のノウハウを惜しむところなく公開。なお、書籍はリックテレコムのブースで販売予定です。まだ書店に並ぶには少し、時間がかかりますので、いち早く入手するチャンスです！（H会場、15時55分〜16時45分）

●生成AIは何を変える？　データと事例に見るコールセンターの近未来（J-04）
急遽開催が決まった、月刊コールセンタージャパン編集長の矢島による講演です。「コールセンター白書2023」の内容に加え、直近の取材やヒアリングから生成AIによるセンターマネジメントの変化と予測される進化について解説します。生成AIって何をどう変えるの？どこに適用できるの？と疑問をお持ちの方、展示会場を周回する前にぜひ、ご聴講ください。（J会場、12時30分〜13時15分）

●５年後のコンタクトセンター研究会の３セッション：ソリューション／サービス分科会、マネジメント分科会、ストラテジー分科会の３セッションをH会場で実施します。すでに残席わずかのセッションもありますが、マネジメント、ストラテジー両分科会のセッションは、同日夕方から録画を上映する予定ですので、間に合わない方はそちらをご利用ください。

※5/30（木）
●再認識される「声」対応の可能性――ボイスボットがもたらす「CX」「EX」の両立（H-11）
いま、「アツい」ITソリューションのひとつがボイスボットです。呼量は減らしたいが、電話をかけてきた顧客をネットに誘導するのはそもそも困難。とくに高齢者にとって、チャットやチャットボットの利用はハードルが高いものです。そこで、電話（音声）のコミュニケーションを自動化するボイスボットは、効率化とCX向上を同時に実現する手段として注目されています。先進事例３社（イオン銀行、オリックス生命、プレミアムウォーター）を招聘、気鋭のコンサルタントが導入・運用ポイントに切り込みます。（H会場、９時10分〜10時）

●「スーパーバイザーが横綱」ではない！マネジメントの経験を活かす“その先”のキャリアパス（H-13）
コールセンターの肝心カナメとされるSV。しかし、その活躍の場は限られているのが現状です。顧客のことを真の意味で理解し、高いコミュニケーション力を持つ彼／彼女たちのキャリアを活かす方策について、現役のマネジメント２名と、「レジェンド」ともいうべき経験者２名が議論します。現場リーダーのキャリアのあり方を学ぶ貴重な機会をお見逃しなく！（H会場、11時25分〜12時15分）

●自社運営より難しい「業務委託」と「ハイブリッド」　基礎から学ぶ“BPOマネジメント”（H-15）
コールセンター運営に欠かせない存在であるBPOベンダー。コロナ禍でも存在感を発揮し、市場は右肩上がりですが、データ改ざん、不正請求、情報漏洩など、信頼を揺るがす事案が多数発生しているのも事実です。こうした状況下で、受委託の関係を改めて見直すセッションを企画しました。委託側、受託側、そしてその両方を経験した識者を交え、言いにくいことから聞きにくいことまで議論します。BPO利用者のみならず、コールセンター運営の課題を改めて理解できる機会です。（H会場、13時40分〜14時30分）

●カリスマ販売員が語る“ホスピタリティ”がつくる高売上
山形新幹線「つばさ」の車内販売員で、圧倒的な販売力で「カリスマ」と称されてメディアにも多数登場している茂木久美子氏。1300名もの販売員指導にもあたった経験から、「成果はお客様を考える心から生まれるもの。自分の成果を追い求めるところから始めても難しい」と話す茂木氏が、自らの成長過程で受けた教育と、部下への育成について解説します。（H会場、15時55分〜16時45分）

セミナープログラムはこちら。お申し込みもここから可能です。
https://crm.callcenter-japan.com/cco/seminar/index.php?_gl=1*j8htao*_gcl_au*MjEwMzA3MTY2Ni4xNzEyODg0MzI5&_ga=2.83615504.765555793.1715567517-1832980818.1712884324

コールセンター・カスタマーサポート業界を牽引する企業による最新テクノロジーやノウハウが集結し、次世代を担うセンター担当者が課題解決のヒントを探しに来場する、同業界に向けた西日本最大級のイベント。

13/05/2024

月刊コールセンタージャパン６月号、先週、入稿しました。
特集は「ボイスボット」。ソリューション＆サービスも同様で、真の意味での特集号となっています。

事例は５社を取材しています。対象としているコンタクトリーズンがそれぞれ、違うので必ず参考になる事例があると思います。

第２特集は「SV／リーダー意識調査」です。
現場のカナメである彼／彼女たちの置かれている現状について、客観的にまとめていますのでぜひご一読ください！

発売は20日です。
それまでは発売中の５月号をお楽しみください。
https://callcenter-japan.com/article/7041/1/

一部のコンテンツは会員登録後、全文、お読みいただけます！
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