23/05/2020
Vous ne pouvez pas réussir sur le web sans bien connaitre les clients auxquels vous aurez affaire (parfaite maitrise de votre cible clientèle).
C’est l’une des clés qui vous permettront de réussir. Je partage avec vous aujourd’hui les diverses typologies d’e-consommateurs auxquels vous aurez affaire et comment convaincre chacun d’eux.
Savez-vous, face à l’acte d’achat en ligne, nous ne réagissons pas tous de la même manière. Il est donc important de différencier les profils d’e-consommateurs afin d’adapter vos contenus, vos offres et vos stratégies en fonction de leurs comportements. Il ne vous sera pas bénéfique de créer le même contenu et les mêmes offres ou d’utiliser les mêmes stratégies pour les divers clients que vous aurez, car leurs besoins s’avèrent différents et vos offres doivent s’y adapter.
En général, vous aurez affaire à quatre typologies d’e-consommateur.
Étudions-les ensemble.
1 — Le compétitif
C’est le genre de client qui veut connaitre tous les tenants et les aboutissants avant de prendre sa décision d’achat. Il vous posera toute sorte de questions afin d’avoir tous les détails possibles. Il est perfectionniste et souhaite faire le meilleur choix possible donc n’hésitera pas à utiliser les comparateurs de prix. Il existe aujourd’hui plusieurs comparateurs de prix qui en un clic lui permettront d’avoir une idée des différents prix auxquels le même produit est vendu par plusieurs vendeurs ainsi que les avantages offerts par chacun d’eux (comme livraison gratuite, retour de colis gratuits, assistance après-vente, garantie, réduction, etc.).
Il est dominé par la logique et sera difficile à convertir. Le marketing émotionnel n’aura donc aucun effet sur lui, mais si vous réussissez à le convertir il vous sera fidèle.
Pour ce faire, soyez crédible. Évitez surtout de surévaluer vos produits ou d’utiliser les phrases telles que « Notre produit est le meilleur sur le marché » « nous sommes les moins chers ». N’oubliez pas qu’il a accès aux comparateurs de prix. Alors, il peut être qu’un concurrent vient de baisser ses prix en dessous du vôtre avant qu’il ne lance le comparateur de prix. Néanmoins, si vous êtes sûr d’être le seul à pratiquer le prix le plus bas à ce moment, vous pouvez vous servir de cet argument. Adoptez une approche réaliste et professionnelle.
Soyez efficace et précis, car il ne souhaite pas perdre du temps. Pour cela, votre site ou votre boutique en ligne doit être ergonomique et très facile à utiliser. Les couleurs doivent être bien choisies avec une facilité d’utilisation. Il doit pouvoir retrouver rapidement ce qu’il veut et ne pas avoir à le chercher dans un sous-menu. Il doit pouvoir aussi aisément accéder à toutes les informations disponibles sur le produit sans difficulté majeure. Servez-vous également des boutons call To action comme inscrivez-vous en 2 minutes pour l’inciter à créer son compte s’il ne l’a pas encore fait ou les boutons ajouter au panier.
Un site surchargé d’informations ou de menus inutiles le fera fuir de même qu’un site mal designé.
2— Le spontané
C’est un être social qui suit de près les nouvelles tendances. Il est donc sensible aux avis et recommandations puis partages. Ceci fait qu’il consulte majoritairement les réseaux sociaux pour recueillir les différents avis et témoignages de personnes ayant déjà testé le produit ou service avant de l’acheter à son tour. Vous devez donc suivre de près tout ce qui se dit sur votre produit et vous assurer d’avoir majoritairement de bons commentaires sur votre produit.
Il est souvent à la recherche de bonne affaire. Il ne laissera donc pas passer des opportunités. Il recherche une satisfaction immédiate et cela le rend vulnérable.
Pour le convertir, soyez original. Un site à l’apparence et aux contenus originaux stimulera sa fibre émotionnelle.
Valorisez vos produits en mettant en avant leur unicité. Faites en sorte de rendre visible les avis positifs, de même que les témoignages et recommandations sur les pages dédiées (site internet, réseaux sociaux) afin de le rassurer qu’il est en train d’acheter le bon produit au bon prix et donc qu’il profite d’une opportunité.
Ils sont généralement conscients de leur impulsivité donc ont besoin d’être rassurés au cas où il y aurait un problème avec le produit. Mettez alors en avant votre service après-vente ou vos garanties. Cela va le rassurer d’autant plus qu’il sait qu’il n’aura pas à regretter son achat.
3— L’humaniste
Il se rapproche du spontané, car il se base aussi sur les avis, partages et recommandations. Cependant, sa particularité s’avère qu’il possède un esprit critique qui l’amène à faire des recherches minutieuses sur vos produits et services. Il analysera les différentes informations qu’il aura recueillies pour en tirer le plus important. Sachez qu’il n’est pas impulsif comme le spontané donc il prend son temps pour vérifier si le produit répond vraiment à son besoin.
Aussi, préfèrera-t-il toujours une marque qui prône les mêmes valeurs que lui.
Pour le convertir, vous devez soigner votre E.-réputation.
Créez par exemple une page dédiée aux avis, témoignages et recommandations sur votre site et mettez cette page en avant de sorte qu’il puisse la voir dès son arrivée sur le site. Suivez de près tout ce qui se dit de votre entreprise ou marque sur les différents médias sociaux et plateforme.
Veillez à ne laisser trainer aucun mauvais commentaire ou avis sur vous. Vous devez savoir tout ce qui se dit de vous. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les outils de veilles pour les réseaux sociaux (j’y reviendrai en détail dans mes prochains articles).
C’est le genre de personne qui n’aime pas se sentir prisonnier, mettez donc un accent particulier sur la qualité de votre service après-vente ainsi que sur la sécurisation des achats fait chez vous.
Mettez en avant la qualité de vos produits ; je veux parler de vos certifications, prix obtenus, respect des normes, etc.
Sur la page à propos de votre site ou de vos pages sociaux, mettez un accent sur vos valeurs dans votre présentation. N’oubliez pas ! Plus haut, nous avons vu qu’il est sensible aux marques qui prônes les mêmes valeurs que lui c’est donc le moment de le lui faire savoir.
4— le méthodique
Il est sensible aux détails et visitera chaque page de votre site ou chaque publication de vos médias sociaux pour les décortiquer. Contrairement au compétitif, il va beaucoup réfléchir et comparer les avantages aux inconvénients avant de se décider. Néanmoins comme le compétitif, ses décisions sont motivées par la logique.
Pour le convertir, organisez bien votre site ou boutique en le hiérarchisant comme cela se doit avec une charte graphique bien définie et structurée. Laissez des informations précises sur les détails de votre produit. En un mot, donnez des informations claires, précises et honnêtes. Il saura si vous mentez et ce n’est pas bien pour votre réputation.
À présent, vous connaissez beaucoup plus en détail les différentes typologies d’e-consommateur auxquels vous aurez affaire et comment convertir chacun d’eux.
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A très vite !
