10/06/2024
𝑺𝒂𝒍𝒆𝒔 đ𝒐̂̉ 𝒄𝒉𝒐 𝑴𝒂𝒓𝒌𝒆𝒕𝒊𝒏𝒈 𝒎𝒂𝒏𝒈 𝒗𝒆̂̀ 𝒍𝒆𝒂𝒅 "𝒍𝒐̛̉𝒎". 𝑴𝒂𝒓𝒌𝒆𝒕𝒊𝒏𝒈 đ𝒐̂̉ 𝒅𝒐 𝑺𝒂𝒍𝒆𝒔 𝒌𝒉𝒐̂𝒏𝒈 𝒃𝒊𝒆̂́𝒕 𝒄𝒉𝒂̆𝒎 𝒔𝒐́𝒄. 𝑷𝒉𝒂̉𝒊 𝒍𝒂̀𝒎 𝒔𝒂𝒐? 👇
𝐍𝐡𝐢̀𝐧 𝐜𝐡𝐮𝐧𝐠 𝐜𝐨́ 𝟓 𝐧𝐠𝐮𝐲𝐞̂𝐧 𝐧𝐡𝐚̂𝐧 𝐜𝐡𝐢́𝐧𝐡 𝐤𝐡𝐢𝐞̂́𝐧 𝐯𝐢𝐞̣̂𝐜 𝐱𝐮̛̉ 𝐥𝐲́ 𝐋𝐞𝐚𝐝 𝐜𝐡𝐮̛𝐚 𝐡𝐢𝐞̣̂𝐮 𝐪𝐮𝐚̉ 𝐯𝐚̀ 𝐦𝐚̂𝐮 𝐭𝐡𝐮𝐚̂̃𝐧 𝐯𝐞̂̀ 𝐜𝐡𝐚̂́𝐭 𝐥𝐮̛𝐨̛̣𝐧𝐠 𝐋𝐞𝐚𝐝 𝐠𝐢𝐮̛̃𝐚 𝐒𝐚𝐥𝐞𝐬 - 𝐌𝐚𝐫𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠:
1. Do hành vi người dùng: Khi triển khai Digital Marketing chắc chắn sẽ có tỷ lệ lệch Lead nhất định vì yếu tố hành vi người dùng (do bấm nhầm, điền sai thông tin). Tỷ lệ lệch trung bình khoảng 10-20%.
2. Do Marketing: Marketing có trách nhiệm triển khai tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu để có Lead đầu vào chất lượng. Nếu nội dung hoặc nhắm mục tiêu sai lệch cũng dẫn đến thu hút không đúng tập khách hàng mục tiêu (thu nhập, độ tuổi, khu vực địa lý). Đôi khi có trường hợp Marketing nói quá, khi được tư vấn hoặc tìm hiểu thêm thông tin, khách hàng cảm thấy hụt hẫng vì quảng cáo và thực tế hoàn toàn khác nhau.
3. Do quy trình chăm sóc khách hàng: Khi có Lead về team Telesales phải có quy trình chăm sóc theo thời gian thực (realtime, thời gian ngắn nhất có thể) và có quy trình gọi lại cụ thể lần 2, lần 3, theo đúng quy định thời gian của quy trình chăm sóc khách hàng. Trường hợp này doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình của mình đã chuẩn chưa hay quá rườm rà, có thể lược bỏ bớt khâu nào để đẩy nhanh tốc độ không? Có cần bổ sung điều kiện ràng buộc chăm sóc lại hoặc chuyển Lead cho team khác không?
4. Do thiếu hệ thống quản lý Lead: Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý tất cả data đầu vào từ Marketing, cũng như kết quả đầu ra từ Sales để người quản lý có thể theo dõi, các nhân viên kinh doanh cũng xử lý chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian hơn tự ghi chép thủ công. Hệ thống này cần thiết để Sales phản hồi tình trạng từng Lead, từ đó giúp Marketing biết mình đúng và sai ở đâu để tối ưu. Đồng thời phải thể hiện được khả năng Active của Sales trên từng Lead, từ đó Marketing cũng có thể kiểm soát ngược lại team Sales đã chăm sóc từng Lead như thế nào.
5. Do bộ phận Sales: Phân định trách nhiệm giữa Marketing và Sales, nếu Sales đảm bảo chăm sóc khách hàng theo đúng thời gian quy định, đúng quy trình và đủ số lượng, mà tỷ lệ Qualified Lead hay chuyển đổi thấp thì trách nhiệm thuộc về Marketing. Ngược lại, nếu Marketing đảm bảo về Qualified Lead mà Sales làm sai quy trình, tỷ lệ chốt đơn thấp, chăm sóc khách hàng chậm trễ thì trách nhiệm đó thuộc về Sales.
𝐕𝐚̣̂𝐲 𝐡𝐮̛𝐨̛́𝐧𝐠 𝐠𝐢𝐚̉𝐢 𝐪𝐮𝐲𝐞̂́𝐭 𝐨̛̉ đ𝐚̂𝐲 𝐥𝐚̀ 𝐠𝐢̀?
Để 2 team này có thể phối hợp làm việc cùng nhau một cách hiệu quả, cần có bảng thoả thuận cam kết KPI giữa 2 team để tự vận hành và thúc đẩy nhau, mọi thứ đều minh bạch, rõ ràng. Thứ hai, cả hai bên cần ngồi lại để xác định một tiêu chuẩn chung, tiêu chuẩn ở giữa cho hai team là Qualified Lead chứ không phải Lead. Một Lead được coi là Qualified (đủ chất lượng) khi đúng số điện thoại, tên đăng ký, nhu cầu cần tư vấn dịch vụ… Từ Qualified Lead trở về trước là trách nhiệm của Marketing. Từ Qualified Lead trở về sau là trách nhiệm của Sales. Các KPI khác cần xét đến để củng cố quy trình:
- Marketing có thể mang về bao nhiêu Lead một tháng tương ứng với số lượng Sales?
- Tỷ lệ Qualified Lead hay số lượng Qualified Lead Marketing cam kết là bao nhiêu?
- Thời gian phân bổ Lead cho đội Sales?
- Số lượng Lead mỗi Sale chăm sóc ra sao? Có hợp lý chưa? Quá nhiều hay quá ít?
- Thời gian Sales phải tiếp cận Lead từ khi nhận được bởi Marketing là bao lâu?
- Với mỗi khách hàng cần thực hiện tối đa bao nhiêu lần tiếp cận qua điện thoại?
- Bao nhiêu ngày thì kết thúc lộ trình chăm sóc một khách hàng?
- Trong bao lâu một Sale không chăm sóc thì sẽ chuyển cho Sale khác?
- Thưởng phạt dựa trên đánh giá hiệu suất Sales & Marketing như thế nào?
- Lịch sử cuộc gọi và chăm sóc Lead của Sales có được kiểm tra ngẫu nhiên không?
- Báo cáo Sales & Marketing sẽ bao gồm những chỉ số nào?
Cuối cùng doanh nghiệp cần có hệ thống báo cáo đưa ra KPIs hàng tháng, đánh giá hiệu suất theo ngày/ tuần của Marketing và của từng Sale về khối lượng và chất lượng. Báo cáo này nên realtime để người quản lý có thể quan sát được bất cứ khi nào mà không cần chờ nhân viên báo cáo.
Khi chủ doanh nghiệp ý thức được vai trò của hai team sẽ có sự đãi ngộ công bằng hơn, tạo động lực cho team Marketing làm việc hiệu quả hơn. Từ đó, giúp hai team hợp tác với nhau tốt hơn, tinh thần trách nhiệm sẽ cao hơn làm nền tảng scale up cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cre: Brandvietnam
