EPSI
📣Dzisiaj dowiecie się czym jest European Performance Satisfaction Index i jak można go wykorzystać do badania satysfakcji klienta 😀
📍European Performance Satisfaction Index powstał w 1999 roku i służy do mierzenia poziomu satysfakcji i lojalności klientów w Europie👍. Wskaźnik ten powstał w odpowiedzi na amerykański American Customer Satisfaction Index (ACSI) z 1994 roku – wskaźnik badający satysfakcję konsumentów w całej gospodarce Stanów Zjednoczonych.
Główne moduły badawcze ACSI skupiają się na oczekiwaniach: konsumentów, postrzeganej jakości oraz wartości produktu/usługi, a także skargach konsumenckich, które mają wpływ na określenie poziomu zadowolenia oraz lojalności konsumentów🤝.
👉Podobnie jak amerykański kuzyn, wskaźnik EPSI dzieli się na moduły, ten jednak wyróżnia ich 4:
✅ Wizerunek marki– ocenie konsumenta w tym module podlega wiarygodność i rzetelność marki, poziom innowacyjności, proponowana jakość w stosunku do ceny, a także podejście do klienta
✅ Oczekiwania względem porduktu/usługi– moduł ten skupia się głównie na oczekiwaniach klienta w stosunku do jakości produktów i usług oraz na poziomie oczekiwań całkowitych
✅ Postrzegana jakość produktu – przy ocenie jakości produktu bierze się pod uwagę klika czynników – gamę oferowanych produktów oraz porównanie ich jakości do jakości produktów konkurencyjnych, a także ogólną ocenę jakości
✅ Postrzegana jakość usług – przy ocenie jakości usług natomiast uwaga skupia się głównie na porównaniu jakości usług danej firmy do jakości usług firm konkurencyjnych oraz ogólną ocenę jakości usług
📈Wskaźnik EPSI bierze pod uwagę także postrzeganą wartość przez klienta, która wynika bezpośrednio z ocen powyższych modułów – na podstawie poziomu spełnienia oczekiwań oraz porównania badanych produktów do ideału🎯, można zbadać poziom satysfakcji klienta. Jego lojalno
tip 6
❗Unikaj niepotrzebnych i tendencyjnych pytań📋
📍Tworząc badanie ankietowe satysfakcji klienta, przede wszystkim musisz zastanowić się, na jakie pytania chcesz poznać odpowiedź. Jeśli uważasz, że jakieś pytanie, które zawarłeś w badaniu jest niepotrzebne, ponieważ nie dostarczy Ci pożądanych informacji, po prostu nie umieszczaj go w ankiecie🪓. Podejmij taką samą decyzję, przy pytaniach, które „nie zaszkodzi zadać” – nie marnuj czasu swoich badanych i nie zaśmiecaj raportów wynikami📉, które może kiedyś Ci się przydadzą.🧐
❌Nie pytaj o to, co nie ma znaczenia, a mogłoby zirytować respondenta, np. imię, czy inne dane newralgiczne, których nie użyjesz do statystyk.
❌Uważaj także na pytania tendencyje – jeśli swoim pytaniem ukierunkujesz odpowiedź respondenta – informacje przez niego udzielone nie będą miały większej wartości.👎
Zamiast zadawać pytanie w poniższy sposób, chwaląc się swoim produktem:
❌„Po ostatniej aktualizacji nasz serwis należy do najnowocześniejszych w swojej dziedzinie – dodaliśmy wiele nowych funkcji. Co sądzisz o naszej nowej stronie?”
Pytanie
✅„Co sądzisz o naszej stronie po wprowadzonych zmianach?”
będzie zdecydowanie lepszym wyborem, ponieważ poznasz prawdziwą opinię badanego na temat Twojego serwisu.🎯
📣Pamiętaj, że jeśli Twoim celem jest zdobycie wartościowych informacji od ankietowanych, nie ryzykuj zadawania niepotrzebnych pytań, ponieważ marnujesz tym samym czas swój oraz ankietowanych⌚️, nie zadawaj także pytań w taki sposób, aby otrzymać odpowiedzi, które chcesz zobaczyć. Jeśli postanowiłeś przeprowadzić badanie satysfakcji, to znaczy, że próbujesz coś zmienić, a powyższe działania Ci w tym nie pomogą❗
#satysfakcjaklienta #niezadawajzbędnychpytań #ankieta
Ankiety Satysfakcja Klienta
❗️Dziś powiemy (i pokażemy 😉), jak dzięki Satysfakcja Klienta w prosty sposób ułożysz badanie ankietowe. 📋
📣Zacznij od dodania tytułu ankiety oraz opisu zachęcająceo badanych do wzięcia udziału w ankiecie 😄. Ustaw datę rozpoczęcia i zakończenia badania!
📍Możesz wybrać szablon ankiety, jeśli jednak zależy Ci na ułożeniu własnych pytań ankietowych – nic prostszego! 💫
Masz do wyboru:
✅pytania otwarte
✅zamknięte z opcją jednokrotnego wyboru
✅zamknięte z opcją wielokrotnego wyboru
✅tabelę odpowiedzi
✅szeregowanie
✅lub ocenę za pomocą symbolu, np. ⭐️.
⚡️Masz również możliwość dodawania całych tematycznych obszarów, w których skład mogą wchodzić różne typy pytań.
📍Ponadto możesz skorzystać z dostępnych szablonów metryk klientów, bądź stworzyć własną – to zależy tylko od Ciebie 😊.
Ankietę możesz przesłać bezpośrednio na adres mailowy📨, udostępnić link do niej lub wyświetlać w swojej placówce na urządzeniu mobilnym 📱.
🧐 Od pierwszej wypełnionej ankiety możesz monitorować status swojego badania i na bieżąco mieć dostęp do analiz❗️
#satysfakcjaklienta #badanieankietowe
Analiza emocji
❗️Tym, co wyróżnia Satysfakcja Klienta jest możliwość zbadania emocji ankietowanych🙂😞😕, w oparciu o analizę zdjęcia wykonanego w trakcie badania ankietowego.📸
📍Zdjęcie robione jest z poziomu urządzenia mobilnego📱, na którym została zainstalowana aplikacja Satysfakcja Klienta (za uprzednią zgodą ankietowanego). Dalej dzięki usłudze Microsoft Azure Cognitive Services, z której korzysta nasze oprogramowanie, analizowany jest wyraz twarzy osoby, która została utrwalona na zdjęciu.
System jest w stanie wykryć 🧐 takie emocje jak szczęście, złość, smutek, obrzydzenie, zaskoczenie, pogarda, strach oraz obojętność. Wraz z wypełnioną ankietą otrzymamy wówczas procentową ocenę zadowolenia respondenta, którą będziemy mogli wziąć pod uwagę badając satysfakcję naszych klientów. Wyniki analizy dostępne są od razu po wysłaniu ankiety ⏰,
❗️Co ważne, wykonane zdjęcie nie jest zapisywane - po analizie emocji zostaje natychmiast usunięte❌.
📍Badanie emocji jest elementem opcjonalnym dla ankietowanych, jednak przy ocenie poziomu satysfakcji może być pomocne, szczególnie, że system analizujący emocje, bierze pod uwagę wiele miejsc w obrębie ludzkiej twarzy, które zmieniają się, kiedy przeżywamy różne stany emocjonalne. Stąd analiza jest bardzo trafna. ✅
Jeśli więc zależy Ci na dokładniejszym zbadaniu poziomu zadowolenia Twoich klientów, skorzystaj z naszej aplikacji Satysfakcja Klienta 😃❗️
#satysfakcjaklienta #analizaemocji #microsoftazure
Zacznij od prostych pytań
📣Zacznij od prostych pytań❗️
📍Posunięciem, które na pewno opłaci się podczas tworzenia ankiety badania satysfakcji, będzie rozpoczęcie go prostymy pytaniami, na które badani będą mogli odpowiedzieć jedynie tak/nie/nie wiem. 📝
⚡️Pamiętaj jednak, że pytanie musi być bardzo proste, ponieważ tego typu pytanie narzuca odpowiedź respondentom.
Aby czuli, że mogą dodać coś od siebie, warto dodać opcjonalne pytanie otwarte, w którym zapytasz, dlaczego wybrał właśnie taką odpowiedź✅. Jeśli jednak chcesz poznać stopień zadowolenia z jakiejś usługi, wybierz opcję odpowiedzi stopniującej zadowolenie ankietowanych📈.
👍Zaletą postych pytań zamkniętych jest możliwość dzielenia Twoich respondentów na grupy, w zależności od ich odpowiedzi, bądź odrzucenia grupy respondentów, jeśli odpowiedź sugeruje, że np. nie korzystali z Twoich usług i nie pasują do grupy👥, której opinie chcesz poznać.
Zaletami zamkniętych pytań na pewno są:
✅łatwiejsza i szybsza odpowiedź na pytanie
✅łatwiejsze porównanie odpowiedzi i analiza zebranych danych
✅respondenci częściej odpowiadają na zamknięte pytania dotyczące newralgicznych tematów
✅są łatwiejsze do wypełnienia przez osoby, które trudniej artykułują swoje myśli
Jednak za zaletami, kryją się również liczne cienie pytań zamkniętych, do których można zaliczyć między innymi:
❌irytację respondentów, jeśli wśród odpowiedzi nie ma opcji, która odpowiada ich opinii, lub nie posiadają informacji dotyczących danego tematu
❌bazując na udzielonej odpowiedzi, nie mamy pewności, czy respondent zrozumiał pytanie – stąd większe prawdopodobieństwo udzielenia złej odpowiedzi
❌jest to wymuszanie na respondencie wyboru, którego w innej sytuacji by nie podjął
👉Mając na uwadze powyższe zalety i wady prostych pytań zamkniętych, musimy mieć pewność, że pytanie które zamierzamy zadać, będzie na tyle łatwe, że
Coś poszło nie tak
🕵️♀️Jedną z ciekawszych metod związanych z badaniem satysfakcji klienta jest metoda „Things gone wrong” 😓(na język polski można to przetłumaczyć mniej więcej jako „Coś poszło nie tak”). Polega na weryfikacji ile procent negatywnych opinii🤬 przypada na wszystkie otrzymane komentarze.
📍Żeby obliczyć TGW wystarczy podzielić otrzymane negatywne opinie przez wszystkie otrzymane opinie i wyrazić to w procentach.
Wyniki tego pomiaru mogą być jednak mylące📉, ponieważ część ankietowanych📋 nie wystawi negatywnej opinii, po prostu nigdy więcej nie skorzysta z Twoich usług❌.
✅Mimo to warto skorzystać z tej metody głównie w celu poprawy jakości produktów i usług oraz obsługi klienta.
#satysfakcjaklienta #thingsgonewrong #ankieta
Satysfakcja Klienta Promo
📣Prowadzisz hotel lub placówkę medyczną? Chcesz zbadać zadowolenie swoich klientów, ale nie wiesz jak się do tego zabrać❓
📍Z narzędziem Satysfakcja Klienta szybko ⌛️ stworzysz badanie ankietowe 📋, wybierając z dostępnych szablonów ankiet 🔍 bądź tworząc ankietę samodzielnie, mając do wyboru wiele rodzajów pytań 📝.
Od pierwszej wypełnionej ankiety możesz monitorować wyniki badań w atrakcyjnej formie wykresów 📊, lub wygenerować raport w formie pdf 📃! Oprócz tego masz możliwość zagregowania danych z serwisów zewnętrznych, takich jak ✅Google, ✅Facebook, czy ✅Booking.com.
Nic prostszego, a ile możesz zyskać Ty i Twoi klienci 😃❗️
#satysfakcjaklienta #ankiety
Net Promoter Score
📌Tak jak obiecaliśmy w zeszły piątek, powiemy Wam dzisiaj trochę więcej na temat Net Promoter Score (NPS). W języku polskim określany jest jako Wskaźnik Rekomendacji Netto. 🙂
NPS jest najprostszym i najszybszym sposobem na zbadanie lojalności klientów. Polega na zadaniu jednego pytania „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas/nasze usługi swoim znajomym i rodzinie?”.
Badani udzielają odpowiedzi za pomocą 🔟 punktowej skali. W zależności od liczby zaznaczonej na skali można ocenić, czy dany respondent jest zadowolony z usługi i czy można go uznać za klienta lojalnego, czy też nie.
➡️Jeśli klienci zaznaczyli między 0️⃣-6️⃣punktami, oznacza że nie są zbyt zadowoleni z usługi i będą dzielić się negatywną opinią z bliskimi na temat naszej firmy. Tacy klienci kwalifikowani są do grupy „krytyków”😠 i trzeba im poświęcać szczególną uwagę, aby ich opinie nie zaszkodziły reputacji firmy. Wymagają dużej pracy ze strony obsługi klienta.
➡️Jeśli respondenci zaznaczyli między 7️⃣-8️⃣ punktami, należą do grupy „obojętnych”😐. Osoby te nie są zbyt lojalnymi klientami i kiedy nadarzy się bardziej atrakcyjna oferta, łatwo przechodzą do konkurencji. Dla tej grupy liczy się przede wszystkim atrakcyjność oferty.
➡️Ostatnią grupą są tzw. „promotorzy”😃, czyli osoby, które zaznaczyły 9️⃣ lub 🔟 punktów. Należą do grona najbardziej zadowolonych klientów, chętnie też dzielą się pozytywnymi opiniami z najbliższymi. Aby utrzymać ich zadowolenie na wysokim poziomie należy stale dostarczać im jak najwyższej jakości produkty i usługi.
❓Jak najprościej obliczyć współczynnik NPS?
NPS = (Liczba promotorów ➖ liczba krytyków)✖️100%
--------------------------------------------------------
(Liczba respondentów)
Współczynnik NPS jest wartością procentową wahającą się od -100% do
Uśmiech!
⚡️Pisaliśmy ostatnio o emocjach klientów, ich wpływie na wybory zakupowe i późniejsze opinie o marce lub produkcie, oraz o tym, jak bardzo ważny jest poziom obsługi klienta, aby był on zadowolony.
📍Dzisiaj powiemy Wam dlaczego obsługując klienta ważne są również nasze emocje, które przekazujemy! A skoro jest poniedziałek skupimy się na uśmiechu 😊.
Dlaczego zatem uśmiech w kontakcie z klientem jest tak ważny?
✅Przede wszystkim dlatego, że z łatwością przejmujemy emocje innych – związane jest to z neuronami lustrzanymi w naszym mózgu – nie ważne, czy są to emocje pozytywne, czy negatywne.
Zatem jeśli będziemy obsługiwać klienta z ponurą miną i damy mu do zrozumienia, że jesteśmy w złym nastroju, on sam będzie mniej zadowolony z obsługi ☹️. Co może skutkować później złym samopoczuciem klienta i gorszą opinią 📉.
❗️Najciekawsze jest to, że reagujemy emocjonalnie nie tylko na uśmiechy ludzi, ale także na rysunki twarzy (np. emoji 😎) oraz innych postaci! Zostało to potwierdzone badaniem Tsai, Bowring, Marsella, Wood i Tambe z 2012 roku, podczas którego uczestnikom pokazywano wirtualne postaci – jedni oglądali je z neutralnym wyrazem twarzy, inni uśmiechnięte. Wyniki dowiodły, że osoby oglądające uśmiechnięte postaci były szczęśliwsze o ok. 2 punkty na 8 punktowej skali 😲. Nieźle, prawda?
Im więcej uśmiechniętych osób nas otacza, tym sami jesteśmy szczęśliwsi i dzięki temu, sami „zarażamy” innych uśmiechem – jest to tak zwany „efekt fali” – autorką tego terminu jest prof. Sigal Barsade z Berkeley.
Obecnie trochę trudniej wyrażać emocje przez maseczki, które wszędzie nam towarzyszą😷. Warto jednak o tym pamiętać i zadbać o uśmiech, nawet pod maseczką, ponieważ może on zmienić nasze nastawienie do klienta ❗️
#satysfakcjaklienta #emocje #uśmiech
