26/11/2021
Как сообщить человеку плохую новость и не сделать ещё хуже
Каждому из нас хотя бы раз уже приходилось размышлять над тем, как сообщить плохое известие максимально деликатно. Усвойте несколько простых правил — и в подобных случаях будет легче и вам, и адресату печальных новостей.
Подготовьтесь к разговоруЗапишите основные моменты, о которых придётся сказать. Если вы волнуетесь, отрепетируйте. Конечно, зачитывать заготовленную заранее речь по бумажке не нужно, но лучше продумать план беседы и предусмотреть возможные трудности. Во время разговора будьте спокойны, но не безразличны.Выберите подходящее место и времяПрактикующий психотерапевт Эми Морин пишет 5 mistakes to avoid when you’re delivering bad news / Psychology Today , что окружающая обстановка имеет значение. Поэтому выбирайте место, где вам никто не помешает. Если новость предполагает последующую дискуссию, выделите немного времени, чтобы ответить на вопросы собеседника или просто выслушать его. Сообщать дурные вести между делом в людном и шумном пространстве — не лучшее решение.Сообщайте плохие новости при личной встречеРасставаться через мессенджер или информировать об увольнении в электронном письме — проявление неуважения к собеседнику. Это относится и к более печальным новостям, например о болезни или трагедии. Потому если есть возможность встретиться лично, используйте её.Говорите мягко, но прямо и честноНе пытайтесь скрыть неприятную правду. Эми Морин считает, что проявление чрезмерной мягкости не пойдёт на пользу. Например, увольняя сотрудника, не говорите ему, что он в этом не виноват и отлично выполняет свои обязанности, если на самом деле это не так. Деликатно объясните ему реальные причины и не заставляйте додумывать, почему же такого прекрасного работника, как он, попросили уйти.Кроме того, большинство людей предпочитает A. Manning, N. Amare. Bad news first: How optimal directness depends on what is negated / 2017 IEEE International Professional Communication Conference прямоту, если им предстоит получить негативную информацию. Если вы будете чересчур мягким, человек заподозрит неладное и начнёт нервничать. Зачем его лишний раз мучить? Говорите прямо.Следите за своим тономТон вашего сообщения играет M. Richter, C. J. König et al. Displaying fairness while delivering bad news: Testing the effectiveness of organizational bad news training in the layoff context / Journal of Applied Psychology немаловажную роль. Небрежная подача информации вызовет негативную реакцию, поэтому потратьте немного времени, чтобы вежливо объяснить человеку, что именно не так, и будьте предельно объективны.Не лейте водуНе ходите вокруг да около, прежде чем перейти к сути. Не тратьте время собеседника на пустые разговоры о погоде или курсе валют — вы позвали его не за этим. К тому же его может озадачить затянувшаяся бессмысленная болтовня: он задумается, что вообще вам от него нужно и зачем он здесь? Вместо этого вежливо поприветствуйте, выразите сожаление и скажите что хотели. Речь не о том, чтобы с порога ошарашить несчастного новостью и отделаться. Предисловие может быть, но далеко от темы не уходите.Предоставьте фактыСобеседник может принять сказанное вами слишком эмоционально. Поэтому будьте готовы объяснить, почему так произошло. Всё зависит от конкретного случая и темы, на которую вы говорите, но если можете назвать причину — сделайте это. Пусть человек увидит ситуацию полностью, будет проинформирован и придёт к выводам, которые в будущем будут ему полезны. Только не горячитесь, старайтесь сохранять нейтральную позицию.Не требуйте сочувствия от собеседникаСкорее всего, весь гнев или обида выльется на того, кто сообщает плохую новость. Даже если от вас ничего в конкретной ситуации не зависело. Не стоит злоупотреблять фразами «Представь, как мне тяжело говорить об этом!» или «Ты думаешь, мне это легко далось?» — так вы рискуете разозлить человека ещё больше. Эми Морин советует подготовиться к разной реакции собеседника и постараться её принять, но не опускаться до оскорблений.Проявите заботуУзнайте, как человек воспринял новость. Сопереживайте, поддерживайте, но не выжимайте из себя наигранные эмоции: искренность важнее всего.Предложите помощьЕсли вы можете чем-то помочь — скажите об этом. Если собеседник примет предложение, отнеситесь к нему со всей ответственностью: у него проблемы, и, возможно, вы — единственный источник поддержки.
