29/01/2022
На этот раз мы подготовили для вас выдержку из доклада международного консалтингового агентства Deloitte, входящее, в так называему, "большую четверку".
Доклад под названием "Ресторан будущего" приводит данные на основе большого количества опросов и интервью, а также раскрывает интересные показатели которые приводят к мысли о том, что персонолизация данных, и как следствие, создания персонолизированного предложение за счет аналитики поведения потребителей (гостей ресторана) уже "завтра" будет крайне необходимой функцией каждого заведения.
_________
Для развития ресторанов критически важно понимать клиентов нового поколения. И следующее поколение уже здесь.
Постоянный клиент подъезжает на машине к парковке ресторана, и, прежде чем он находит место, платформа ресторана фиксирует его прибытие и отправляет на кухню квитанцию на блюдо, которое он предварительно заказал онлайн.
На другом конце города лояльный, но требовательный клиент ознакомился с меню, в котором предлагался личный выбор предпочтительных блюд на основе анализа прошлых посещений. Он рассмотрел содержание питательных веществ в нескольких блюдах, заказал одно и удаленно зарегистрировался в списке ожидания хост-станции на стол.
Тем временем группа друзей разошлась по городу, договорившись через социальные сети поужинать вместе. Используя приложение ресторана, каждый посетитель добавляет свой выбор в групповой заказ. По прибытии они едят вместе, но чек автоматически делится между разными парами.
Наконец, платформа для заказа и доставки в ресторане позволяет покупателю выбирать из нескольких ресторанов по типу предпочтения в еде, формировать заказ с помощью смартфона, инициировать доставку, добавлять элемент в заказ до того, как он покинет кухню, и оплачивать и давать чаевые онлайн, а также просматривать обновления статуса доставки в режиме реального времени.
Цифровые технологии могут сделать эти и многие другие достижения обычными. Люди ожидают определенных удобств, когда они делают покупки, путешествуют и распоряжаются своими финансами, таких как мобильный доступ, персонализация, отслеживание лояльности и бесконтактные транзакции.
Все больше и больше они хотят, чтобы их впечатления от еды были такими же.
Взятое отдельно, каждое из этих цифровых приложений впечатляет. Но бренд ресторана, который на самом деле рассматривает их отдельно, может в конечном итоге управлять несвязным массивом данных вместо комплексной модели обслуживания. С другой стороны, если ресторан предлагает цифровые улучшения, которые тесно скоординированы и работают согласованно, он может использовать полученные данные и обеспечивать эффективное и персонализированное обслуживание клиентов.
Какова общая нить, которая может понять смысл цифровых технологий и использовать их в стратегическом плане? Клиент.
Ресторан будущего, познакомиться с клиентом следующего поколения: тем, кто испытывает эти технологии в других сферах жизни и ожидает их в ресторанном опыте.
Ресторанная индустрия трансформируется и конкуренция
является более интенсивным, чем когда-либо прежде. «Выигрышными» ресторанными брендами станут те, которые лучше всего понимают своих клиентов, извлекают выгоду из вариантов цифровых технологий и аналитики, а также используют возможность вовлекать клиентов персонализированным образом.
Если вы сделаете это правильно, это может оказать огромное влияние на увеличение частоты посещения ресторанов, размер чека, а также конверсию и лояльность клиентов. Тем не менее, цифровые технологии сами по себе не являются панацеей. Основы важны, как и всегда в ресторанном опыте: меню, стоимость и расположение по-прежнему имеют первостепенное значение для привлечения и удовлетворения клиентов.
Чтобы понять цифровые и клиентские тенденции будущего, Deloitte опросила около 4500 посетителей ресторанов, провела интервью с более чем двадцатью руководителями ресторанной индустрии и созвала форум за круглым столом с лидерами ресторанных брендов.
В результате этого исследования выяснилось, что ресторан будущего должен узнать, кто такие клиенты нового поколения, адаптироваться к их моделям взаимодействия с миром и создавать значимые цифровые впечатления для своих клиентов.
Речь идет не только о разработке и внедрении технологических систем. Использование данных для прогнозирования потребностей и принятия обоснованных решений должно быть основой культуры сети ресторанов — «цифровой ДНК», который не принадлежит команде специалистов, а является основной компетенцией всех лиц, принимающих решения. Он также должен быть построен специально. В то время как розничная торговля и другие сектора проложили путь к эффективному цифровому опыту, их решения могут не соответствовать уникальным потребностям ресторанов.
Создание «цифрового ДНК» ресторана требует широкого взгляда, и ограничивать его четырьмя стенами помещения ресторана было бы серьезной ошибкой. Отношения с клиентами нового поколения охватывают пять этапов взаимодействия — «5E», которые начинаются и заканчиваются вдали от самого ресторана.
