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E hoje o dia é todo dele, meu amor e parceiro ❤️. Sou muito grata por fazer parte da sua vida. Tenho o privilégio de conhecer o Ricardo sério, palhaço, carinhoso e protetor. Obrigada por sempre progeter suas 3 mulheres 😂😂😂. Te amamos infinitamente e esperamos sempre proporcionar muita felicidade na sua vida.
O atendimento quando feito com excelência, gera experiências positivas no cliente e por este motivo é muito comum haver confusão no entendimento, entre o que é atendimento e o que é experiência do cliente.
Neste post explico a diferença, passa pro lado para entender o significado de cada um.
De forma bem prática o atendimento é parte da experiência do cliente, por se tratar da etapa inicial de contato mais direto com o cliente. Dependendo do tipo de negócio. é o contato humano que aproxima e por isto a sua relevância em gerar experiências positivas.
A experiência do cliente, é um conjunto de percepções do cliente, que foram captadas ao longo da jornada (etapas) de compra dele com a empresa e envolve não só o atendimento, mas outras áreas como marketing, logística, financeiro, vendas, etc.
Para que a experiência positiva seja entregue ao cliente e o faça querer recomendar determinada empresa, é preciso que todas as áreas da empresa (atendimento, logística, financeiro, vendas, pós venda ....) funcionem em sincronia para entregar a melhor experiência ao cliente.
E o que sua empresa ganha com isto? Muitos clientes satisfeitos e felizes, que farão muitas recomendações, aumentando involuntáriamente suas vendas e potencial de clientes cada vez mais fiéis.
E aí consegui te ajudar? Tinha esta dúvida?
Obrigada por seu tempo.
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Se você identificou neste post que sua empresa está apresentando algumas das razões que causam experiências ruins para os clientes. Calma !! Existe uma solução. Invista em experiência do cliente.
O primeiro passo é reconhecer, que o modo como sua empresa está atendendo, se comunicando e criando processos para a entrega de experiências positivas, não está acontecendo de forma eficiente.
O segundo passo é planejar e executar as mudanças necessárias, que trarão novas perspectivas para sua empresa.
Segue 4 formas de iniciar este processo de transformação:
1. Treine sua equipe: capacite com treinamentos direcionados, padronização do atendimento e rituais de acompanhamento;
2. Entenda seus clientes: entenda o que realmente deseja seus clientes, aplique pesquisas (NPS/CSAT), analise seu banco de dados (sistemas e/ou planilhas) e trace o perfil dos clientes, agrupando-os por comportamentos semelhantes. E por fim, incentive sua equipe a aplicar escuta ativa.
3. Disponibilize canais de comunicação eficientes: Pense em inovar com canais digitais de atendimento (por ex.: chatbots), além do clássico telefone, e-mail. Esteja presente para o cliente de forma organizada e ágil em cada tipo de canal que estabelecer para sua empresa.
4. Defina indicadores de performance (KPIs): muito importante para atuar em desvios e traçar melhorias como um todo. Somente com evidencias se pode atuar com assertividade nos problemas dos clientes e desenvolvimento da equipe.
Se este post te fez refletir, me conta aqui, vou adorar saber.
Obrigada, por seu tempo.
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Porque sua empresa precisa definir a persona? Criar uma persona é a maneira mais eficaz que a empresa possui para enviar sua mensagem às pessoas certas e assim obter mais chances de sucesso no seu negócio.
Neste Post explico o que é a persona e sua importância. Para exemplificar e facilitar o entendimento, segue exemplo:
Público-alvo: Homens e mulheres, de 18 a 30 anos, solteiros, graduados em arquitetura, com renda média mensal de R$ 4.000,00. Pretendem aumentar sua capacitação profissional e gostam de viagens.
Persona: Francisco Silva tem 27 anos, é arquiteto recém-formado e autônomo. Pensa em se desenvolver profissionalmente através de um mestrado fora do país, pois adora viajar, é solteiro e sempre quis fazer um intercâmbio. Está buscando uma agência que o ajude a encontrar universidades na Europa que aceitem alunos estrangeiros.
▪ A persona representa um grupo de pessoas que possuem comportamentos e hábitos similares.
▪ A empresa pode ter 1 ou mais personas em seu negócio. Importante que esta separação nunca deva se ater à exceções e sim comportamento e hábitos similares que possam converter o grupo em uma persona.
▪ Utilize sempre dados reais. E como fazer isto? Perguntar é o caminho, estruture um questionário, como se estivesse tendo uma conversação com seus clientes e então envie para seu banco de dados existe.
Com a(s) persona(s) definida(s) a empresa consegue direcionar melhor sua comunicação e ações de marketing, criando assim o canal claro e assertivo de comunicação com seus clientes, proporcionando maior fidelização e criação de vínculos emocionais.
Sua empresa já tem uma persona definida?
Obrigada por seu tempo.
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Escutar ativamente não é algo impossível e sabe o que significa?
Significa escutar verdadeiramente seu cliente, sem distrações, desta forma ele perceberá seu real interesse com o problema que ele te apresenta e reforçará a conecção de confiança na sua empresa.
Deixo aqui 8 dicas que poderá por em prática para construir a escutaativa dentro da sua empresa. Ensine sua equipe e você verá resultados a curto prazo.
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