Talita Batista - Sucesso do Cliente

23/01/2023

Janeiro é o mês oficial de definir metas para o ano e é muito comum que as lideranças e equipes se reúnem para definir as metas para a equipe também.
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Para que seja, de fato, uma meta, ela precisa ter alguns elementos, representados
pelo acrônimo SMART (provavelmente algo que todo mundo por aqui já está cansado de saber, ne?!)
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Mas como fazer uma meta SMART na prática ? Este post contém perguntas e um exemplo para te ajudar a definir metas para sua área de Customer Success que sejam SMART tanto na sigla quanto na tradução: metas inteligentes! 😉
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Exemplo de Meta*SMART* DE CS aumentar o nps de 45 para 70 em 3 meses;

*Específ**a*: aumentar o índice de percepção de valor dos clientes;

*Mensurável*: será medido pelo NPS (0 a 100);

*Alcançável*: hoje, o NPS está em 45, portanto, é factível alcançar esta melhoria;

*Realista*: tenho equipe e ferramentas para executar e mensurar os resultados;

*Temporal*: erá medido este aumento de NPS em 3 meses;
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Antes de definir as metas para sua área de CS e planejar indicadores individuais, confira os elementos que compõem uma meta SMART para ter mais chance de sucesso!

23/01/2023

Começo do ano é o momento oficial de fazer novos planos, certo?!
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Se uma das suas resoluções para o ano que se inicia foi dar um up na sua carreira, quero compartilhar algumas dicas para turbinar sua carreira na área de Sucesso do Cliente!
🚀

20/01/2023

😨 Calmaaa! Antes de f**ar bravo comigo, deixa eu te explicar.

O importante aqui é que você, líder de área ou dono de empresa, não promova um bom analista *até que ele esteja pronto* ou *decida* pela liderança como caminho de desenvolvimento de carreira!
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Promover uma pessoa sem planejamento, uma linha do tempo clara, metas e objetivos alcançáveis, treinamento e mentorias para que este profissional “vire a chave” de contribuidor individual para gestor não é uma boa ideia.
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Além de ser uma decisão ruim de negócio (liderança ruim, time ruim!), você pode estar “queimando” um excelente profissional!
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Muitos CS optam pela liderança, mesmo sem gostarem, sem aptidão ou vontade pelo simples fato de que não veem outras opções de desenvolvimento profissional e crescimento de carreira (maiores ganhos financeiros).
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Por isso, é importante considerar as ramif**ações e tipos de carreira possíveis dentro da área de CS e direcionar os profissionais da melhor forma.
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Oferecer a possibilidade de uma carreira em Y, por exemplo, onde o CS pode se especializar ou seguir a linha da liderança é uma alternativa para manter os talentos motivados- no que os motiva de fato!
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Além disso, promover alguém e achar que da noite pro dia ela imediatamente se tornará líder é muito prejudicial! É necessário acompanhar, direcionar, dar feedback e uma rotina de *proximidade, acompanhamento, treinamento e parceria*!
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Sempre levem em consideração as aptidões e interesses dos membros do time de CS. 🧩
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Contem com os profissionais e ferramentais de Gente e Gestão (principalmente se vcs tiverem Business Partner na sua empresa!) 🤝
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Tenha documentado e sempre atualize os interesses de carreira do seu time e, para isso: *pergunte, não suponha*🎯
E por fim, tenha clareza sobre as necessidades da sua área, o momento da sua empresa e a aderência desses aspectos dom as necessidades do analista e o momento (presente e futuro) dos analistas! ♟️

Dica de ouro, ta?! 🌟🫶🏽

08/01/2023

Janeiro é o mês oficial de definir metas para o ano e é muito comum que as lideranças e equipes se reúnem para definir as metas para a equipe também.

Para que seja, de fato, uma meta, ela precisa ter alguns elementos, representados
pelo acrônimo SMART (provavelmente algo que todo mundo por aqui já está cansado de saber, ne?!)

Mas como fazer uma meta SMART na prática ? Este post contém perguntas e um exemplo para te ajudar a definir metas para sua área de Customer Success que sejam SMART tanto na sigla quanto na tradução: metas inteligentes! 📊📏🆙🚀

06/01/2023

Ano novo, vida nova, novos planos, certo?!

Se uma das suas resoluções para o ano que se inicia foi dar um up na sua carreira, quero compartilhar algumas dicas para turbinar sua carreira na área de Sucesso do Cliente!

1. Comece fazendo uma autoavaliação, de forma genuína, considerando seus pontos fortes e pontos de melhoria. Seja honesto com você, pois, desta forma, seu caminho para corrigir ou potencializar comportamentos e competências vai ser mais rápido!

2. Para completar esta avaliação, peça Feedback de pessoas com as quais você tem trabalhado, pares, líderes, liderados e, se possível, até mesmo clientes. Faça um combinado entre sua auto-avaliação e a avaliação dos outros e foque no que mais aparecer.

3. Tenha metas claras. E para isso, suas metas precisam ser específ**as, mensuráveis, alcançáveis, realistas e ter um tempo-alvo para serem alcançadas. Qualquer coisa que faltar um desses elementos é apenas uma vontade…

4. Desdobre essas metas anuais em trimestres, pois assim você terá algo mais administrável e poderá ver seu progresso gradativamente, não apenas um alcance geral (que é mais longo e pode gerar mais ansiedade) no final do ano;

5. Para ganhar mais, pedir aumento, aceitar uma proposta de emprego melhor, etc. você precisa se capacitar. Por isso, corra atrás de cursos, mentorias, eventos de áreas de interesse (seja para enriquecer seu atual repertório ou ampliar, permitindo até uma transição de carreira). Ah, investimento não signif**a gastar dinheiro com isso (se puder, faça!), pois tem muita coisa gratuita disponível. Basta se organizar e arregaçar as mangas e fazer!

6. Por fim, esta pra mim é a dica mais valiosa: busque por mentoras ou mentores. E não precisa ser nenhum coach ou guru, mas pessoas que estão onde você quer chegar, que já alcançaram algum resultado que você almeja ou fizeram algo que você quer fazer. Tenha conversas que te motivem a ser melhor e, para isso, ter mentores ou mentoras, é o caminho!

Tem mais alguma dica valiosa para turbinar a carreira em 2023? Compartilha aqui nos comentários!

Feliz 2023 e muito SUCESSO! 🌟

23/12/2022

15/09/2022

Uma empresa customer centric, ou centrada no cliente, é, basicamente, uma empresa que coloca o cliente no centro de qualquer decisão, em qualquer setor, independente de ter ou não interface direta com o cliente.

Neste sentido, não são apenas os setores e quem atua de forma customer facing (em contato com os clientes) que se importa com o que é resultado e experiências, mas todo mundo.

Existem diversos aspectos importantes também a serem considerados pra ser customer centric como ter métricas internas que levem em conta os resultados dos clientes, não apenas suas próprias entregas.

Além disso, é preciso entender o que o cliente precisa e quer e não tentar "empurrar guela abaixo" do cliente o que você quer que ele receba.

Basicamente, quando uma empresa é centrada no cliente, seja no desenho da jornada de sucesso do cliente, no design de experiência, passando pelo empoderamento da linha de frente para decidir e entregar ao cliente, tudo foca no cliente.

Aproveite o Dia do Cliente para repensar como anda o foco da atuação do seu negócio e, se ainda não for no cliente, é um ótimo momento para agir já!

Feliz dia Do Cliente!!!
(mas só pra quem realmente se importa com o seu cliente, viu?!)

09/09/2022

Uma parte essencial de ser um bom CSM é realmente ouvir os problemas do seu cliente.

Mesmo que você já tenha a resposta ou solução para aquele problema, fazer o outro se sentir acolhido irá valorizar muito a experiência do seu cliente.

Mas, também é fundamental depois de ouvir procurar a melhor resolução para o problema, ninguém vive só de relacionamento! 😉

08/09/2022

Saiu a parte 3 do glossário e você não pode deixar de ler!

Esses são termos muito usados na metrif**ação de resultados da sua estratégia de Sucesso do Cliente.

Portanto, são importantíssimas!

Já salva esse conteúdo para consultar sempre 😉

06/09/2022

Repita comigo até não esquecer mais:

Sucesso do cliente é o resultado desejado PELO CLIENTE.
Por mais bonito que seja seu relatório, por mais completo que seja o seu produto, por mais incrível que você ache sua solução...
Se você não perguntar, alinhar as expectativas, discurso e entrega ao que O CLIENTE quer e espera obter, sua empresa estará fadada ao insucesso.

Por isso, 3 perguntas são essenciais para manter o foco na sua estratégia:
1. Por que o cliente chega até você: qual a dor ou problema que seu produto resolve, dúvida que esclarece?
2. Ao comprar de você, qual elemento, qual a parte do seu produto, serviço, funcionalidade que chamou atenção do cliente, fazendo-o assinar o contrato?
3. Estou entregando os resultados que o cliente me falou que esperava quando ele entrou na minha empresa (através de uma experiência boa)?

Não adianta mostrar legumes para um cliente que queria frutas. Mesmo se o seu mix de produtos contemple toda a feira, não force a barra e seja inteligente e livre-se do ego: foque nos resultados desejados PELO CLIENTE.

Documente e mantenha toda a equipe envolvida na mesma página sempre!
Não fique perguntando o tempo todo algo que você já deveria saber, mas sempre confirme se os objetivos e resultados esperados continuam os mesmos e, em caso negativo, ajuste sua estratégia de apresentação de resultados, abordagem e foco.

Dica de amiga, de CS pra CS ;)

02/09/2022

Veio aí a segunda parte do Glossário de CS!

Passa pro lado para ver os primeiros termos e, se tiver mais alguma dúvida, já manda pra mim nos comentários.

Alguns já foram anotados pra sair nos próximos… aguarde! ;)

Ah, e aproveita pra salvar pra consulta e encaminhar para os interessados e colegas da área de Sucesso do Cliente!

31/08/2022

A maioria das empresas falha ao implementar o Churn como única métrica para avaliar uma operação de CS.

O churn, pra quem não sabe, é a taxa de cancelamento de uma empresa e pode ser avaliado considerando-se a quantidade de clientes perdidos e/ou a receita perdida.

É extremamente importante observar e tratar o churn, porém, “segurar o churn” sendo o único objetivo da equipe é um erro (comum).

O churn é consequência, não a causa - vamos tratar o sintoma ou a causa da doença?

Por isso, visando melhorar a sua operação de CS, é preciso estruturar, acompanhar e sempre revalidar os indicadores de saúde - health score - dos clientes (além de capacitar sua equipe, tendo insumos e ferramentas para tal).

Estes indicadores poderão te dizer, de forma objetiva, os clientes que estão tendendo a churn, antes que sua missão se torne resgatar estes clientes quando pedem para sair.

Os indicadores objetivos de saúde do cliente deverão te dar uma base para entender onde estão, também, as oportunidades para expandir clientes que estão tendo resultados sólidos.

Uma equipe de CS forte, que performa bem, não estará apenas preocupada em "segurar churn”.
A equipe de CS de sucesso está focada em garantir uma experiência memorável para seus clientes, estruturada de forma a entregar o resultado desejado por eles.

26/08/2022

"O CS conseguiu segurar o churn..... o produto continuou sem atender a necessidade do cliente e ele pediu churn um mês depois."

Eu sei que isso é um pesadelo que, infelizmente, é a realidade no dia a dia de muitos profissionais de CS: trabalhar para segurar um churn sem, de fato, resolver os problemas que levaram o cliente a pedir este cancelamento.

Por isso, por mais que seja comum cair na tentação de estabelecer metas, processos e rotina para os CSMs segurarem os clientes que pedem churn, isso não é uma boa ideia.

Segurar churn é como segurar um elástico... ele vai voltar contra você! (e vai doer muito mais do que se você não tivesse tensionado tanto ele na sua mão).

Por isso eu sempre repito: churn a gente não segura, a gente reverte quando possível, ou lida com o cliente em risco, trabalhar a retenção enquanto ele ainda é um ponto de atenção (quem já trabalhou comigo não me deixa mentir).

Não dá pra pautar sua operação de CS, a rotina do time, em correr atrás de um cliente quando ele fez um pedido definitivo. E eu sei que você já pensou ou mesmo já fez isso na sua empresa, mas me conta, essa é realmente a forma mais inteligente de alocar e usar os recursos e tempo da sua equipe?

Trabalhar a jornada do cliente, definir os marcos (milestones) de sucesso, mensurar com frequência e considerar indicadores que evidenciem a "saúde" e a tendência (a churn ou não) destes clientes, é o melhor a fazer.

25/08/2022

TBT da Talita palestrinha por aqui.

Sim, um fun fact sobre essa que vos fala é que eu adoro palestrar!
Seja em eventos presenciais ou remotos, para um auditório lotado ou uma apresentação mais intimista para minha equipe de liderados ou algum treinamento customizado para alguma demanda in-company, eu adoro compartilhar meus conhecimentos e experiências em CS!

Já assistiu alguma palestra ou curso meu?

24/08/2022

Customer Success já é um termo em inglês que, em alguns momentos a gente erra até na hora de escrever ne?!
Pensando nisso, elaborei este mini-glossário com os termos básicos pra não deixar nenhuma dúvida nos conteúdos de CS.

Passa pro lado para ver os primeiros termos e, se tiver mais alguma dúvida, já manda pra mim nos comentários, que este será apenas o primeiro destes conteúdos e sua dúvida pode aparecer aqui nos conteúdos no próximo!

Aproveita pra salvar pra consulta e encaminhar para os interessados e colegas da área de Sucesso do Cliente!

23/08/2022

Ter uma cultura centrada no sucesso do cliente pode até parecer, mas não é um bicho de sete cabeças!

Porém, é importante ter atenção a alguns aspectos que podem matar sua operação antes de pensar em ter resultados!

Por isso, separei 7 erros comuns pra você prestar atenção e não cometer na hora de implementar CS na sua empresa. 🤔

19/08/2022

Quer conhecer um pouco mais da minha história e saber de onde eu vim e pra onde vamos neste perfil de Customer Success? Fiz um resuminho da minha jornada pra compartilhar com vocês!

Ah, respeita a "dinossaura de CS, pq eu cheguei aqui quando tudo era mato, hein?!" :P

18/08/2022

Uma estratégia de Sucesso do Cliente vai ajudar sua empresa a :

- Não se limitar ao atendimento puro e simples, mas focar em indicadores de resultado, não só de felicidade dos clientes (um cliente com resultado e satisfeito f**a! um cliente feliz pode até gostar de você, mas precisa dos resultados e vai onde esses resultados estiverem!)

- Garantir que o time de vendas não está enchendo um balde furado… não adianta trazer mto cliente se eles não f**am! Sucesso do cliente é também sobre retenção.

- Falando do departamento de CS, ter um setor com pessoas responsáveis por acompanhar o cliente em cada momento dele é fundamental para
antecipar problemas para resolver ou oportunidades para serem aproveitadas.

- Sucesso do cliente contribui para a redução da taxa de cancelamentos (o churn), aumentando a saúde financeira do negócio.

- Aumentar o LTV, ou o tempo que um cliente f**a na sua empresa - Por isso, te pergunto: pensando no tempo e dinheiro gasto para trazer um cliente, em quanto tempo ele se paga? Quanto tempo ele precisa f**ar para "a conta fechar"?

- Ter uma outra fonte de aquisição de receita, alem de mkt e vendas, trabalhando para potencializar a base de clientes que já estão dentro de casa.

- Com o ponto acima, pode-se destacar que, pode-se ter um CAC (custo de aquisição de clientes) reduzido - mais um indicador que quanto menor, melhor para a saúde do negócio.

- Transformar clientes em “defensores” (clientes "advogando" pela sua marca é um dos estágios de uma jornada de sucesso do cliente!). Isto contribuirá diretamente com o CAC reduzido que falamos acima - "a melhor propaganda sempre será o boca-a-boca ne?!"

Além disso, a filosofia de Customer Success, pode transformar seu negócio, mudando a mentalidade para as decisões de todos na empresa , focando no cliente e gerando ainda mais ganhos para sua marca.

Te convenci sobre a importância de implementar Sucesso do Cliente na sua empresa?

17/08/2022

Sempre me pedem dicas de materiais para estudar mais sobre Customer Success, então vou começar a indicar algumas coisaas (livros, cursos, portais, etc...) por aqui.

Pra começar, aqui vai minha dica de livro para entrar no universo de CS. Entender conceitos e aplicações.

Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

Acredito que este seja o primeiro livro de CS traduzido para Português-BR. Ele conta com o Lincoln Murphy, um dos primeiros autores e consultores do tema.

🌟 Dica-extra: o Lincoln adora o Brasil, publica conteúdos em inglês e Português no próprio linkedin dele e sempre está por aqui dando palestras e consultorias. Mas a dica de ouro aqui é que o guru de CS mantém uma bíblia de CS sempre atualizada, este conteúdo do site dele: Customer Success: Defined (Updated for 2022) - TEM QUE LER!!!

Link pra comprar o livro nos stories! 😚

15/08/2022

Eu sei que você quer o sucesso do seu cliente, mas você sabe o que isso signif**a? 🤔

Coloquei o básico para você entender a complexidade e a importância desse conceito na sua empresa.

Salve esse conteúdo para consultar na hora de estruturar seus processos! 😉