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OSIPTEL: ¿QUÉ HACER SI UNA EMPRESA OPERADORA NO RESPONDE O RESPONDE TARDE A TU RECLAMO?
• Conoce cómo solicitar la aplicación del Silencio Administrativo Positivo mediante la presentación de una queja.

Cuando los abonados y usuarios no están conformes con los servicios de telefonía fija, móvil, televisión de paga o internet que contrataron, tienen el derecho de presentar sus reclamos ante las empresas operadoras, a través de cualquiera de sus canales de atención, pero ¿qué hacer si la respuesta al reclamo nunca llega o llega de manera tardía?

De presentarse estos casos, según lo establecido por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), el abonado o usuario tiene derecho a presentar una queja a la empresa operadora, solicitando la aplicación del Silencio Administrativo Positivo (SAP).

El SAP supone que la empresa operadora declarará fundado o aceptado un reclamo si no ha emitido la resolución de primera instancia o habiendo pasado el plazo máximo para resolver, no notificó la resolución de primera instancia.

“La empresa operadora está obligada a elevar la queja en un plazo máximo tres días hábiles al OSIPTEL. De no haberlo hecho, el usuario podrá solicitar al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), la apertura de expediente de queja por cargo”, explicó la directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL, Tatiana Piccini. Indicó que para ello debe adjuntar el código de identificación de la queja si fue realizada telefónicamente o copia del cargo o constancia de recepción de la queja ante la empresa operadora, de haber sido presentada por escrito, personalmente o vía página web.,

La queja deberá ser resuelta por el TRASU del OSIPTEL dentro de los 13 días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de su recepción. Cabe señalar que el TRASU es la última instancia administrativa para la solución de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.

Piccini explicó que, para presentar esa queja, se tiene un plazo de hasta dos años, contados desde la fecha en que la empresa debió notificar la respuesta al reclamo.

Plazos para atender un reclamo
“Las empresas operadoras son la primera instancia del procedimiento de reclamos y tienen plazos establecidos para responder a los usuarios”, señaló la funcionaria.

Por ejemplo, las empresas operadoras tienen hasta tres días hábiles, contados desde el día siguiente de recibido el reclamo, para resolver asuntos vinculados a la calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo la veracidad de la información brindada al usuario. Este plazo también aplica para resolver reclamos por suspensión, corte o baja injustificada del servicio, falta de entrega del recibo o copia y de la facturación detallada solicitada por el usuario.

Asimismo, las empresas tienen hasta 15 días hábiles, contados desde el día siguiente de recibido el reclamo, para resolver reclamos sobre temas de facturación (cuyo monto reclamado sea hasta S/ 23.00 (0,5 % de 1 UIT), tarjetas de pago, instalación, activación o traslado del servicio. Para los otros casos, las operadoras tienen hasta 20 días hábiles, contados desde el día siguiente de recibido el reclamo.

“Adicionalmente, las empresas tienen hasta cinco días hábiles para notificar la respuesta al reclamo en el domicilio del usuario o a través de correo electrónico, si así ha sido autorizado”, enfatizó Piccini.

21/09/2022

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Mañana 21 de setiembre empresas operadoras deben iniciar la subsanación del registro de abonados del servicio móvil
• Deberán informar a los titulares de líneas con datos inconsistentes para que se acerquen a sus oficinas o centros de atención a regularizar información.
• De no realizar el trámite, se les suspenderá el servicio y de persistir, se procederá con la baja definitiva.

Llegó la hora. Tras detectarse 408 982 casos de inconsistencias de datos en el registro de abonados de las empresas operadoras del servicio público móvil, estas deberán iniciar la subsanación de la información desde este miércoles 21 de setiembre, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).

De acuerdo al protocolo establecido por el ente regulador, las empresas operadoras deberán informar mediante mensaje de texto (SMS) a los titulares de la línea móvil cuyo registro cuenten con datos inconsistentes para que se acerquen de manera presencial a sus oficinas o centros de atención a fin de regularizar su información.

“En caso el abonado no realice el trámite, se le suspenderá el servicio y si, a pesar de ello, no regulariza la titularidad de su línea o líneas, se procederá con la baja definitiva”, señaló el presidente ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz.

El titular del ente regulador indicó que se dará prioridad a aquellos casos que presentan un grado de inconsistencia elevado (por ejemplo, nombres con una letra, groserías, frases), cuyo proceso de regularización culminará en octubre próximo.

Cabe señalar que el registro de abonados será actualizado conforme avancen las acciones desplegadas por las empresas operadoras, a través del reporte diario que realizan al RENTESEG. Una vez finalizado el proceso de actualización, las empresas deberán remitir un reporte con el estado final de dichas líneas. “En el supuesto que no corrijan el registro, se evaluará la imposición de medidas administrativas, tal como, la imposición de una medida cautelar en el marco de un procedimiento de medida correctiva, entre otras”, precisó.

Como se recuerda, tras un cotejo realizado en coordinación con el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) y la Superintendencia Nacional de Migraciones, el OSIPTEL identificó 408 982 casos de inconsistencias, de los cuales 100 588 correspondieron a ciudadanos peruanos (registrados con DNI) y 308 394 a ciudadanos extranjeros (registrados con pasaporte o carné de extranjería).

Entre las principales inconsistencias detectadas figuran nombres y apellidos formados únicamente por consonantes (“H HHH H”, “K K K”), que cuentan con solo una letra (“G G F”), con caracteres no alfabéticos (“758 [email protected] Tu”, “[email protected]”) o que contienen groserías o sinsentidos (“Jaja Jajaja Jajaja”, “Jonhhy La gente está muy Loca”, “Té de manzanilla”, “Li Mo Nada”, “José José José”, “Paolo Depredador Guerrero”); abonados cuyos nombres y número de documento coinciden con la base del RENIEC, pero cuyo tipo de documento, consignado en el registro de abonados de las empresas operadoras, es un pasaporte o carné de extranjería; entre otros.

La mayor cantidad de inconsistencias detectadas corresponden a Movistar (306 637 casos), seguida de Entel (76 797), Bitel (12 154), Claro (11 965), Flash Mobile (1173) y Cuy Móvil (256).